今年3·15的主题是“消费与服务”。

作为消费者，大家都有获得安全保障、获得正确资料、自由决定选择的权利。但不可否认的是，在目前的3C行业中，存在着或多或少侵害消费者权益的“潜规则”，曝光、清扫这些“潜规则”，是给消费者营造诚信消费环境，快乐消费的第一步。

我们试图通过过去一年本报3C维权六大典型案例的回放、分析，揭秘目前浙江3C产品消费中的诸多“潜规则”，让大家消费3C产品时更具慧眼。

莎士比亚说“一千个观众眼中有一千个哈姆雷特”。在消费电子售后的江湖中，每一宗投诉事件，不同的人也会有不同的理解，不过，无论从哪个角度看，以下经过本报报道的几个典型投诉案例，对消费者维权意识和厂商服务水平的提升无疑都有积极的借鉴作用。

【案例一】

回放

《诺基亚手机连换四次都有问题商家同意退货却要求赔偿90元盒子破损费》（详见本报2010年3月10日第6版）

卢先生今年2月18日在某家电卖场购买了一部型号为5320DI的诺基亚手机。买来不久就发现显示屏背灯特别暗，经过诺基亚维修点检测，属背景灯故障，提出的处理意见是“换机”。连着换了4部都没解决问题，这事让卢先生很郁闷。与商家多次协商后，终于可以退货，卢先生却又被告知外包装盒受损，还需支付90元购买原包装盒。“就一个纸盒，要收我90元？”卢先生很难接受这样的提议。“里面的手机明明完好，而且退货也是手机本身质量有问题。我为什么东西没买，反倒要赔90元？”

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退货需交包装费？

据知情人士透露，退货收取包装费已经成为3C行业中不成文的行规，彩电、冰箱、洗衣机、手机等品类都要收取包装费，价格通常在100元至200元不等。如果消费者将包装扔掉，那么在换货退货时就将额外负担这笔费用。“只有商品出现质量问题时才能更换，要是外包装没有的话，要额外再交150元左右的包装费，而体积越大的家电外包装越贵。”某电视品牌杭州地区的相关负责人透露。他同时表示，退货时收取包装费是业内不成文的行规，所有厂家都规定要收取包装费，至于收多少，显然按照厂家的规定执行。而省消协的相关负责人则表示，“这钱收的没道理”，因为从《消法》来看，只要产品在保修期内因同一问题维修超过两次，就可以要求全额退货。而外包装是否完好根本不影响退货本身。

【案例二】
回放

《谁动了我的订单？戴尔笔记本赠品从路由器变成了电脑包》（详见本报2009年12月2日第6版）

去年11月20日，陆先生在上网时看中了一台戴尔灵越13z笔记本电脑。当时，这款电脑正在搞活动，除了价格优惠外，还赠送一个无线路由器。陆先生心动了，便拨打了戴尔订购热线。下单时，他还确认了是否有这个优惠活动。工作人员说跟网上的一模一样。当天下单后，陆先生信用卡上的6399元款项被冻结了。11月25日，陆先生收到了一个包裹，包裹上显示为赠品，是戴尔公司寄来的，他打开发现是一个电脑包。因为已经有了电脑包，这样的赠品对陆先生来说根本没用。陆先生联系了戴尔客服，却被告知销售员有权更改赠品

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家电赠品何时能明码标价？

购买家电特别是大件家电产品获得赠品不是什么新鲜事。但消费者在获得赠品的同时，很少能同时被告知赠品的价格，大多数赠品都是“无价之宝”，而一旦发生退货，如果不能退回赠品，就要按企业规定的价格进行折价；一部分赠品即便明示了价格，其价格也可能是虚标的。比如一位消费者在选购液晶电视机时被告知可获赠一台价值600元的DVD，但不要DVD可以抵价400元。但DVD在外面200元就能买到，还是打折划算。
 

【案例三】
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《“家电延保服务”保什么？消费者参保之前最好仔细阅读条款》（详见本报2009年10月16日第9版）

方先生于2007年7月22日花6300元购买了一台LG32英寸液晶电视机，并交了279元买了一年延长保修。当时，LG提供的保修方案是：整机保修一年、主要零部件保修两年。想想自己买的液晶电视算是同类产品中价格比较高的，延长保修期的费用也不算太贵，方先生就下单了。今年7月底，电视机的液晶屏坏了，无法正常使用，需要更换整块液晶屏。方先生随后联系了相关卖场的售后服务热线，卖场的工作人员表示，延保仅仅是针对整机保修，并不包括主要零部件，而液晶屏恰恰属于主要零部件，也就是说，方先生的液晶电视机至2009年7月22日延保就结束了。而方先生当时的理解却是“当时的279元是对原保修期的延长，也就是说，整机保修两年，主要零部件保修三年”。

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延保产品模糊销售？

现在去杭州的各大家电卖场、专卖店买彩电、空调、冰箱等家电，售货员都会积极跟你推荐卖场提供的“家电延保服务”。大到平板电视机、冰箱、洗衣机，小到小家电、手机等，除了产品本身的价签外，还有一张家电延保的价目表，产品不同，价格也是有高有低。此外，你可能不知道，家电延保服务也有“潜规则”。据知情人士透露，家电卖场通常会给促销员规定延保销售指标，为了完成任务，促销员只能尽力推销延保服务。如果你要购买延保服务，最好是与商家签订一份合同，详细写明延保起止日期、延保范围、故障责任界定等事项。一些主要部件价格昂贵，比如液晶屏和等离子屏的价格就占到总价的三分之二，需要特别留意这些主要零部件是否属于延保范围。

【案例四】

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《买夏普电视机时说好送挂架一副到安装时却被告知“赠送期限”已过》（详见本报2009年8月17日第5版）

去年4月30日，董先生在杭州某卖场购买了一台32英寸的夏普液晶电视机，打完折扣后的价格为2600元。当时，谈好价格后，销售员答应赠送一副挂架。为保险起见，董先生还特地让销售员在发票背面注明。但由于新房子一直处于装修状态，直到去年8月，董先生才打算将电视机安装上去，但被告知赠送挂架活动有时间限制，要加收一笔挂架费用。“发票上白纸黑字写了送挂架一副，怎么到现在才说要另外加钱呢？”董先生对于商家的反悔难以接受。

浙江君策律师事务所律师林忠再认为，既然发票上注明“赠送挂架一副”，就可以认为这是买卖双方交易时达成的协议，是具有法律效力的。

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平板电视底座/挂架要付费？

在CRT显像管电视机时代，消费者很少遇到这样的问题：电视机买回家后，发现没有配备底座，不能正常观看。原来，平板电视因为其机身厚度等原因，需要底座或挂架来固定，如果不安装平板电视底座，又不挂在墙上，则不能正常收看。目前国产品牌大多采用电视机与底座、挂架分开包装，卖场标注的价格多为电视机的价格，没有包括底座或挂架；合资品牌由于售后采用外包模式，所以底座或挂架一般都会与电视机一起销售。但合资电视机品牌大多只配备底座，挂架则需要单独购买。建议消费者在购买平板电视机时，先了解所购产品配件的种类和数量、是否需要另外付费、安装是否免费，以免陷于低价促销的“陷阱”。

【案例五】

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《新买的“格力”空调毛病多原来是假货！》（详见本报2009年8月7日第7版）

去年7月，陈先生在一家用电器店购买了一台“格力”空调，售价2350元。全新的空调却出现漏水、忽冷忽热、自动关机等现象。陈先生向一些安装空调的师傅了解情况，发现自家的空调与其他的格力空调存在较大差别，他怀疑该空调是假冒的，要求鉴定真伪。消保委工作人员电话查询空调上的监管码，发现该监管码的空调曾在江苏地区销售过。已经在江苏销售的空调怎么会再次出现？在与格力空调经销商、厂家进行联系后，厂家出具了该空调的鉴定书，认定陈先生购买的空调是一台假货。在消保委的协调下，店家向陈先生退还空调货款，这也是杭州新查获的“家电下乡”假冒案件。

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借“家电下乡”名义售假？

“家电下乡”在拉动农村家电消费市场的同时，也为一些不法商贩开启了另一扇门——部分不良商家借“家电下乡”之名，将假冒伪劣家电混入农村市场销售。业内人士提醒杭州偏远乡镇的消费者不可贪图便宜而购买无发票的二手家电和翻新家电。如何正确识别何种产品为下乡家电？据介绍，正规的产品外包装上都印有“家电下乡”中标产品标志及“财政部、商务部家电下乡中标产品”字样，说明书上还贴有“家电下乡产品标志卡”，凭此卡可以申领补贴。另外，消费者在购买时切记要向商家索要产品发票、保修卡、贴有“家电下乡产品标志卡”的说明书等相关凭证。一旦遭遇家电“李鬼”，可及时拨打12315投诉。

【案例六】
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《空调退了，安装用的铜管能退吗？消保委：消费者可以提出全额退款》（详见本报2009年7月23日第10版）

去年6月27日，杨女士在杭州一家电卖场买了一台松下空调，并安装在还未入住的新家。7月9日，杨女士搬进新家后，发现空调有问题。“空调开了大约十五分钟就不动了，也不出冷气，怎么按遥控器都没反应。最后要拔下电源重新插上才会启动，但是很快又死机了。”空调的故障令杨女士头痛不已。随后，杨女士联系了松下售后维修中心，维修工人上门检查后发现空调室内机的电脑板和室外机的压缩机都出现了问题。杨女士向商家提出了退货的要求。经过协商，商家终于答应退货，但是拒绝了铜管的退货要求。杨女士认为商家这样的退货规定让人很不舒服。

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空调“免费安装”仍收费？

在家电产品当中，最需要安装技巧的可能就是空调了，一般都是由厂商特派安装工人安装。但许多消费者在买空调时得到的承诺是免费安装，但安装工人上门安装时却出现了一连串的附加收费，可谓防不胜防。原来，许多空调厂商都是将安装业务外包给其他公司，而安装公司为了多赚钱，往往从材料配件费、加工费、钻孔费等方面入手，向消费者收钱，这一做法直接导致商家承诺的免费安装变成有偿安装。而不少空调厂商默认安装公司的这种做法，在推销产品时，只是笼统地承诺“免费安装”，而对于可能需要付费的配件耗材不作说明，消费者往往在不知情的情况下掉入“免费安装”的陷阱。