客户需求至上 服务就是一流产品

在今天，单纯依靠做产品就能生存的企业还有多大的生存空间呢？每个人心中都有自己的答案。在苏汉明看来，客户的需求在今天已经不仅仅是产品需求，产品的质量、物流、培训及退货等服务保证，都已经是最基础的服务需求，而“服务”本身就是一流产品。

“我们每天分三次发送物流，分别是上午9点、下午17点和22点，别的同类型公司一天都只能发一次物流，为什么我们会发三次呢？”苏汉明向记者这样分析，“少发一次物流不仅可以为企业节省一小部分物流费用，而且可以节省更多的人力、物力投入，因为如果要保证每天三次的物流发送，就要用最快的速度来完成订单，这也意味着我们要付出比别人多两倍或以上的成本。但是从长远来看，我们这样做能使我们的客户满意，提高客户的满意度对我们今后的网络制版很有帮助。而且我们的物流都是走机场专线，基本上可以这样承诺：今天下单，明天到货。”据了解，爱达森也是目前国内唯一一家一天能发三次物流的制版企业。
 

既然这是一个“客户至上、服务为王”的时代，那么对于市场与服务之间的关系，爱达森是如何定义的呢？苏汉明认为，“服务就是产品，服务直接影响市场。假如客户认同你的质量，但服务没有做到令客户满意，那么这个客户很可能就这样走掉了。国内能做到这样质量的企业不止你一家，而且他在你这里没有得到满意的服务，他凭什么要继续和你合作？而且我们现在多数的业务都来自于网络，而在虚拟的网络中要想建立一个好的形象，让客户信任你，唯有做好服务。”

目前，爱达森是国内制版行业首家拥有客户管理系统的企业。就像在淘宝上购买商品一样，客户只要通过一个网络系统就可以和爱达森进行零距离的监控，从下单开始后的任何一个环节都可以通过电脑来进行查看、跟踪，譬如有没有下错订单、什么时候发货等信息都能查看得到。苏汉明还说：“企业一定要打破传统，积极创新。只有不断完善自己的产品及服务，提高竞争力，才能获得更多的客户，现在制版行业很多企业的老总采用的经营模式仍为传统的线下营销，但现如今新的营销模式、管理模式时代已经到来，如果还是一成不变，最终只能被市场抛弃。”

电子商务营销 赢在服务为王的时代

客观来说，服务本身并不容易做到完美无缺，人力和物力毕竟都是有限资源。但通过电子商务的低成本优势来拓展市场、提供服务、维护客户，不失为一条捷径。

早在2008年，爱达森就开始将目光对向了电子商务营销。在那个寒冬凛冽的季节，爱达森用低价优质的产品为国内印刷企业送去了阵阵暖风，爱达森“以0.1元/平方厘米的价格让利国内印刷包装企业”的网络广告、展会广告处处可见，后来的事实也证明了爱达森为整个行业的平稳发展做出的努力。即使在如今我物价猛涨的情况下，爱达森的这个价格从2008年一直到现在从未更改过。

“这三年来国内物价不断上涨，我们的原材料也上涨了，相对三年前的价格，我们涉及的三大主要耗材都有上涨，例如菲林的价格上涨了40%，版材的价格上涨了10%。墨水的价格上涨了30～40%，在国内大多数制版企业提高制版费用的情况下，我们仍然保持了0.1元/平方米的价格标准。”苏汉明说，“我们一方面紧抓产品质量，一方面也在朝量化的方向发展。”

“在网上或者展会上，也有很多人问我们，这个0.1元/平方米的价格能持续多久？他们都担心这只是我们短时间内的促销价格，但我们都会直接告诉他们至少可以持续一年，如果对方还不相信的话，我们可以在合同中签订。”苏汉明说，“我们就是要不计成本地为客户着想，只要客户满意，就达到了我们最大的愿望。”

这样类似“亏本”的行为让外人实在匪夷所思，更令人惊讶的是爱达森的价格虽然是最低的，但营业额却在不断上涨，即使在众多企业概叹“形势比08年还要严峻”的今年，爱达森也实现了企业的大幅增长。

究其内在原因，这与爱达森坚持走“电子商务营销”之路有很大的关系。苏汉明表示，爱达森看重电子商务未来的发展，而且由于客户遍及全国，其交易基本上都是在网络上完成。他说，“如果我们的产品在珠三角地区的竞争力比较弱，那么在其他地区则具有明显的优势。例如上个月我们到宁波参加瓦楞展，我们就可以很明显地看到我们的产品比宁波地区的产品在价格上要便宜30～40%，这样看来我们还有很大的市场空间。当时展会上有位企业领导问我生产地在哪儿？我说在广东中山，他就说那么远怎么能保证时间上来得及？我就告诉他我们公司的物流时间表，而且还告诉他在整个浙江地区我们就拥有200多家的客户，有过一次交易的客户都知道我们的效率，第一天通过网络下单，第二天就能收货。这也是电子商务带来的便利，也是让我们赢得‘服务为王’的有利保障。”

“未来的服务模式将是厂商必须要随需而变，而且要快速的与之对应。”苏汉明为未来的服务模式也进行了相关思考，不难看到，只要锁定“服务为王”和“电子商务营销”，爱达森就将拥有更广阔的市场，因为最终决定市场这架天平倾斜的会是“服务”这个砝码，而且这一比例将越来越重。爱达森正好把握住了这个趋势，抓住了“服务”这个砝码，所以它能赢在“服务为王”的时代也是理所当然了。